Web制作を行う際に、「お客様の声」のページをどのように見せたらいいか、迷ったことはありませんか？お客様がWeb上で商品やサービスを購入する際に、実際に購入したお客様の声は大いに参考になるのですが、作り方を間違えるとかえって逆効果になってしまう可能性があります。
そこで本記事では、お客様の声が持つ効果やメリットとともに、お客様の声の効果的な集め方や、ヒアリングすべき内容、効果的な見せ方についてもご紹介します。
目次
【基礎知識】お客様の声の効果と重要性
【お客様の声を掲載するメリット】
- 第三者の客観的な評価を入れることで信頼性が高まる
- 自社の魅力や利点を代弁してもらえる
- 人気や活気を演出できる
【お客様の声で得られる効果】
- 問い合わせ率や購入率が上がる
- 客質が向上する
- 自社がほしい契約に近い属性のお客様から問い合わせがくる
お客様の声を掲載するメリットとしては、第三者の客観的な評価を入れることで、信頼性が高まるという点が挙げられます。「この商品を実際に使っている人がいる」ということがわかり、Webサイトを見る人の不安が払しょくされます。
また、お客様に自社の魅力や利点を代弁してもらうこともでき、問い合わせ率や購入率のアップにつながります。客質も向上するので、自社がほしいターゲットから問い合わせをもらうこともできるようになります。
例としてご紹介すると、弊社で担当している不動産買取業の方は、この「お客様の声」ページを効果的に作成したことで、問い合わせ数と質が向上しました。また、どのページを見て問い合わせたのか尋ねると「お客様の声」ページを複数見た上での問い合わせでした。
特に弊社での問い合わせでの面白い現象として、お客様の声に掲載した業種や企業規模からが多く、ある程度連動しているという傾向も見えています。
効果的な方法で「お客様の声」を掲載することで問い合わせ面でのパフォーマンス改善に繋がります。
弊社「CMSpro」でも、お客様にインタビューを行った「お客様の声ページ」を作成しています。
お客様の声として聞くべき内容一覧
【基本的な聞くべき内容】
- なぜ自社を契約相手と選んでくれたのか？
- 自社の提供サービスによって、お客様にどんな価値が生まれたのか？
- 担当スタッフの対応はどうだったか？
- 自社とのやり取りの中で感動した、ポジティブな意味で意外だったポイントはあるか？
- 改善ポイント(ポジティブでない内容)
お客様の声を作成する場合には、事前にお客様からアンケートをいただくか、インタビューをさせていただき、その内容をもとに作成するのがベストです。
アンケートの方がお客様にとって答えやすければ、アンケートだけでもいいでしょうし、インタビューして話を伺えれば、よりリアルな声を載せることができるでしょう。
その際に、なぜ自社を契約相手として選んだのか、自社のサービスによってどんな価値が生まれたのかなど、お客様の声を作成する際に必要なポイントをヒアリングする必要があります。
自社の魅力をお客様からきちんと引き出せるよう、アンケートやインタビューを工夫することが大切です。
お客様の声の効率的な集め方3選
では、「お客様の声」を効果的に集めるには、どうしたらいいのでしょうか？ここでは、お客様の声を集めるために実際に行われている、代表的な方法をご紹介しましょう。
1.割引プランを用意する
アンケートやインタビューに回答していただいた見返りとして、自社の商品やサービスの割引が受けられるプランを用意する方法があります。
「アンケートにお答えいただいた方に、特別価格で商品をご提供します」といった形です。「割引が受けられるなら、アンケートに答えておこう」という人も少なからずいるので、アンケートの回収率が高くなります。
たとえ数％の割引であっても、買う側にとってもお得感がありますし、高額の商品やサービスの場合は特に効果的です。
2.ヒアリングシートに記入してもらう
見積もりを取る際のヒアリングシートや、クリニックの問診票など、お客様に記入してもらう機会があるときは、それをお客様の声を集めるために有効活用しましょう。
ヒアリングシートにアンケートを設けて回答してもらうようにすれば、お客様も「どうせ書くついでだから」ということで、すんなり書いてもらうことができます。
3.サンキューメールでアンケートを送信する
お客様がWeb上で商品やサービスを購入された際は、メールやLINEでお礼のメッセージを送っていると思いますが、そこにアンケートを添付して回答してもらうのもひとつの方法です。
「アンケートをお願いします」と書いただけでは返事はもらえないので、次回の割引クーポンといったインセンティブを付けると、回答率のアップが見込めるでしょう。
4.さりげなく掲載許可を取る
「ホームページに掲載してもいいですか？」とわざわざ聞いてしまうと業種によっては「NO」の返事を頂いてしまう確率が高くなることも。予めお断り文章を書いておくことで、嫌だなと思う方からは申し出て頂けるスタイルにするのがおすすめです。
お客様の声を効果的に見せる方法5選
「お客様の声」を効果的に見せるためには、工夫が必要です。ここでは、リアルなお客様の声を効果的に発信するための、5つの方法をご紹介します。
1.手書きで作成してもらったものを掲載する
お客様の声を掲載する際に特に気を付けなければならないのが、「これは捏造ではないか？」という懸念を持たれることです。
それを払しょくすることができる方法のひとつとして、実際にお客様が手書きで作成したものをそのまま掲載するという方法があります。
これによってかなり信ぴょう性が高まり、さらに画像と一緒に掲載すれば、捏造ではないことを示すのに非常に効果的でしょう。
2.属性や顔写真を掲載する
お客様の年齢や性別、職業など、お客様のリアルな情報を知ってもらうと、信頼感と親近感を持たせることができます。さらに顔写真を掲載できれば、信頼の獲得にも繋がります。
個人向けのサービスであれば年齢や性別・職業・顔写真などを掲載し、できれば本名も記載できると信頼度が高まります。業者向けのサービスの場合は、業種や企業規模・担当者の顔写真などを掲載し、企業名まで記載できるとベストです。
3.インタビュー形式で掲載する
お客様に直接インタビューをして、一緒に移った写真を取るという、いわゆるインタビュー形式もおすすめです。
やはり生の声を聞くというのは非常に有意義で、自社が提供しているサービスとはまた違った視点でお客様は感動していたり、当然作り物ではなく、リアルなものとしてユーザーに届きますので、信頼性が圧倒的に違います。またインタビュー風景の写真を載せることで臨場感も伝わりますので、本当に満足している空気がユーザーに届くのです。
お客様に「インタビューをさせてください」と依頼するのはなかなか勇気がいりますし、時間や人手の意味でもロスがありますが、手をかけたからこそ「ユーザーに届くお客様の声」が出来上がります。
それによって得られる効果も期待できますのでチャレンジする価値があると思います。
4.使用前と使用後の変化を見せる
美容商材やダイエット系などでよく見られるのが、自社商材を導入したことで得られた効果を、ビフォーアフター形式で見せる方法です。
個人向けの商材では、「ダイエット前60kg、ダイエット後52kg」「美容液を使う前のお肌、2ヶ月後のお肌」といったように、変化を視覚的にも数字としても見せると説得力があります。
業者向けの商材であれば、例えば「電子請求書導入前の作業時間3日、導入後の作業時間5時間」など、サービス導入による効果をビフォーアフターで見せることもできます。
5.企業のロゴを掲載させてもらう【BtoB】
お客様の企業のロゴを、許可を取った上で掲載させてもらうのも、集客力をアップさせる上で効果的な方法です。相手がブランド力がある企業であるほど、その効果も高いでしょう。特にBtoBの商材を扱う場合には、ぜひ活用したい手法です。
【まとめ】お客様の声の掲載は重要
「お客様の声」は集客効果を高めるためにとても効果的なので、自社のWebサイトに絶対に掲載することをおすすめします。
上記で紹介した内容を踏まえつつ、よりお客様を引き付ける「お客様の声」ページを作成し、ビジネスに活用しましょう。
サイトの改修を自力で行えない場合には、プロに依頼するのがベストの方法です。今ご覧いただいているCMSproでは、WEBマーケティングのプロによる、集客に強いホームページの制作を行っています。既存ホームページの改修も実施していますので、お気軽にお問い合わせください。
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