こんばんは。
谷口です。
先日お送りさせて頂いたニュースレターでご紹介させて頂いた
ジェイ・エイブラハムさん著のハイパワー・マーケティングという本を
ご紹介をさせていただくにあたり10年振りに再度、読み返しました。
最初に本を読んでからの10年間、試行錯誤をしながらこの本に書いてる方法を実践してきたな
と感慨深くもなり、同時に10年もかかったのかとそのゆっくりとした歩みに唖然ともしました。。
前置きが長くなりましたが、今回は、ジェイ・エイブラハムさんのマーケティング理論を自分の試行錯誤をともに簡単にご紹介したいと思います。
マーケティングによる顧客獲得
ジェイ・エイブラハムやダン・ケネディが紹介しているマーケティングの考え方、コピーライティング術をホームページ制作サービスCMSproに適用しました。かなりざっくりいうと以下の2つを軸にホームページを作り込みました。
「自社の商品が、どんなお客様に、どんな利益をもたらすのかをわかりやく丁寧に豊富に説明する。」
「実際に利益を得て喜んでいるお客様の声をその証拠として提示する。」
リアルな場面で、ホームページ制作の仕事を受注した営業経験が豊富にあった、顧客心理を掴んでいたのも
よかったのかもしれまんせんが、これは結構、簡単にヒットして、全盛期には月、60件の案件獲得に成功しました。
顧客満足度の追求
しかし、大量に受注していい気になったのも束の間でした。きちっとした制作フローやマニュアルもなく、採用も未経験者を中心にしていたのでカオスな中、案件をこなしていました。
となると必然的にクレームが頻繁に起きるわけで。。
ひどい時は、毎週何かしら謝罪をしていました。
当時から今でもお付き合い頂いているお客様には本当に感謝しています。。
ハイパワー・マーケティングで紹介されているLTV、顧客生涯価値の最大化。
この肝が顧客満足度を高めるということなのですが、その点がかなり貧弱でした。
満足して頂かないと取引をやめられてしまうし、低い満足度だと利用頻度や単価が
上がるわけもないです。
クレームの嵐の中、新規の顧客獲得だけうまくいってもだめだということを
悟りました。
その後は、状況を打開するために提供する価値の再定義、及びその価値を提供できる体制作りにじっくり取り組みました。
そのとき「マーケティングの力でお客様の会社に収益貢献しよう。実績の数を増やし、結果の質も上げていこう。」という方針を定めて、ひたすらその実現をチームで追求してきました。
アップセル、クロスセル
アップセルは、購入時の単価を一つ上のランクのものを買ってもらうことで上げるということです。
弊社の場合、お客様の目標値と予算があるので
無理に高いものを提案するということはしていません。
合理性がそんなに求められない対消費者向けの場合、けっこう有効かと思います。
映画館で追加料金で特別シートに座れるとかはアップセルのいい例ですね。
先日、美容室に行ったら、ネットショップを開設して美容系の商材の販売に
力を入れていました。
髪を切りに行った人に、シャンプーやワックスなど買ってもらうのがクロスセルに
あたります。
ネットマーケティングの事業では、納品後もお客様との接点を増やして
長期的にお取引していただく中で、ネットマーケティング関係のニーズが発生したときに
発注頂くという長期的クロスセルに取り組んでいます。
このクロスセルですが、対法人顧客の場合、お客様の事業規模で予算に大きく違いが
出てしまうので、新規顧客を獲得する際に、クロスセルを狙える会社を
最初から取りに行くのがそもそも大事だったりします。
このあたりは、マーケティングによる顧客の絞り込みがかなり有効に機能します。
かなり苦戦を脱却しつつある電子契約の事業では、電子契約からネットマーケティング商材のクロスセルに挑戦をしています。
このクロスセルに関しては、まだまだなのでまた進展がありました共有させて頂きます。
もう既にこの3つのことを取り組んでいる方も多いかと思いますが、
まだの方は、少しでも取り組んで頂けるとすぐに業績アップに結びついていくと思いますのでぜひ。
– 谷口翔太
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