システム思考で現状認識

おはようございます。
谷口です。

「学習する組織」という名著
で紹介されていたシステム思考が気に入っています。

物事を単純に原因と結果で捉えるのではなく複数の要素が動的に繋がっているシステムとして捉えるという考え方です。
例えば売上を伸ばすシステムは以下のようになります。

顧客獲得
↓
価値提供
↓
アップセル or 更なる顧客獲得
↓
顧客維持

まず、顧客を獲得し、価値提供する。
関係が良好になる。
その後、アップセルで更に価値提供する。
そうすると顧客との関係は更によくなり、顧客との関係は維持される。
→　獲得した顧客が維持されることで売上が積まれていく。

また、顧客を獲得し、価値提供すると
それがいい評判と実績になり、新規顧客を獲得しやすくなる。
→　新規顧客をより獲得することで売上が積まれていく。

このシステムが機能しているかチェックするためにKPIを設定します。

弊社だと
・顧客獲得数
・平均単価
・満足度アンケート
・お客様の声の獲得件数
・運用案件での収益化数
・達成率
・既存顧客追加売上
などといった主要KPIがあります。

このように要素を分解して捉えて、各要素のKPIを計測し続けることで、
売上が上がらない場合どの要素が足を引っ張っているのかがすぐにわかります。

例えば、顧客獲得が順調でも、維持ができない場合は、
価値提供の部分で課題があるのでその課題を特定し、解決することに経営資源を集中させます。

弊社の場合だと売上を上げるシステムはそこそこ機能をしてきているので売上がなだらかに伸び続けてきました。
しかし、このシステムを機能させる「人」の部分で課題があり、伸びが抑制されていました。

採用する
↓
活躍する(顧客への価値提供に成功する）
↓
粗利が増える
↓
給与が増える
↓
待遇改善がいい人の採用につながる
↓
いい人がより活躍する・・・

とこれが人の面でのシステムになるのですが、
弊社は、採用および活躍の2つが機能不全を起こしていました。

採用と活躍の成功率が5割を切っているような状況で
活躍できない人が活躍している人の邪魔をするようなトホホな状況がよく起きていました。。

採用の部分は、昨年、活躍できる人材の定義をし、
それの見極めを自分だけでなく他のメンバーも交えてチームで行うなどの施策を打ち、かなり良くなりました。

活躍の部分は、目下、取り組み中です。
これがハマるともっと事業が伸びます。

売上を上げるシステムの裏には、
人以外にもお金・ファイナンスのシステムもあります。

この3つがそこそこに機能していると会社は潰れないし、
よく機能すると売上・利益が伸びていく感じがします。

もう実践されている方も多いかと思いますが、
影響する要素を分解して考えるとスッキリと現状認識ができるのでおすすめです。

– 谷口翔太