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新規事業が軌道に乗るまで

2018年10月15日(月)メルマガ

いつも週刊メルマガをご覧頂き、誠にありがとうございます。
今週は、CMSpro制作担当の山田が担当させていただきます。

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新規事業が軌道に乗るまで
CMSpro制作担当: 山田実鈴
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「CMSpro」は、WEB制作・運用サービスとして立ち上げから9年目になります。
立ち上げた当時2010年に1件目のお取引からスタートし、
今日までに2000件前後ものお取引をさせていただきました。

CMSproのお客様は、
新規事業立ち上げに伴って、WEBサイト作成をご依頼されるケースも少なくありません。

そこで今回は、
「CMSpro」サービス開始から本日までの歩みを紹介したいと思います。 

私は経営者ではありませんので、
経営者の視点ではなく、サービスを回す立場の視点でお伝えできればと思います。
これから事業を軌道にのせようと思っている方の参考になれば幸いです。

──目次───────────────
【1】WEBサイト立ち上げ
【2】クレームと赤字案件から学ぶ
【3】マニュアル作成、しくみ化を進める
【4】付加価値をつけて単価アップ
【5】継続契約を増やす
【6】対面営業への切替え
─────────────────

2010年、CMSproは「格安ホームページ作成サービス」からスタートしました。
CMSproのホームページは、色合いこそ現在と同じですが、デザインはもっとシンプルでした。
リスティング広告でアクセスを集めました。
(アクセスを集めないと集客につながらないのは今も昔も同じですね)

「本当にお客様から連絡なんて来るのかな?」と半信半疑でしたが
(ちなみにそう思っているのは社員の私だけで、社長は、
お客様が来るイメージはしっかりついていたのだと思います)

都内の某飲食店様からの申込み電話がはじめて鳴った時は、
感動し社長と一緒に飛び跳ねて喜びあったのを覚えています笑。

それからも、少しづつですが問い合わせや申込みのお電話をいただけるようになりました。

実績が少ないので、「信用できそうだな」「親切にしてくれそうだな」
まずは第一歩、そのように電話対応の印象をもってもらうことを心がけました。
ありがたいことに、それでも申し込みをいただけるようになりました!

受注が軌道にのり、案件が回り始めると、次の課題が出てきます。

クレームです。。。

ルールを決めて臨んでも、はじめは想定外のことだらけ。
今とは比べ物にならないほど、日々、多くのご意見をいただきました。
ご意見をいただく度に、次に同じご意見をいただかないよう、ルール改善を行いました。

また、案件が赤字となってしまうことも多くありました。
赤字は、ルールが定まっていないことが原因であることがほとんどでしたので、
例えば、制限を設けていなかったものに対していくらか制限を設け、
事前説明を丁寧に行うようにする、などコツコツとルール改善していき、
サービスの形をつくっていきました。

ようやくサービスの形が確立してきましたので、
より多くの案件を受けられるよう、スタッフを増やすことに。

それまで自分だけが分かっていればよい環境でしたが、
他人が同じサービスを扱うことになるので、
少しづつマニュアルや雛形を整備していきました。

その整備は、誰が扱っても同一レベルのサービスを生み出すための
「標準化・仕組み化」にもつながりました。

やっと安定したかと思った頃、
同業他社の参入が増え、広告費の高騰に苦しめられるようになりました。
(どんな業種でも、
競合が少なくて儲かる時期→競合が増えて広告費高騰 という流れがありますが、
これを身をもって学びました)

このままでは価格競争に飲み込まれて終わってしまう・・・

という危機感から、
「格安ホームページ制作」→「集客に強いホームページ制作」
という付加価値をつけて差別化し、フロント商品を充実させ単価アップを図りました。

もちろん、すぐにうまくいくわけではありません。

数年の歳月かけながら、
「集客」のノウハウを積み重ねながら、実力が伴ってきて、
ジワジワと単価があがっていきました。

WEB制作はスポット契約です。
(正確には月額費用がありますが、ほとんど利益にならないため)
毎月、スポットの新規取引を獲得しなければ会社が成り立たたない状況でした。

でも、新規取引獲得というのは、ご存知の通り
そもそも簡単なものではありませんので、不安定になりがちでした。

そこで、毎月安定した収益を得るため、月額商品のサービスを充実させました。
例えばバックアップ機能をつけて月額単価アップを図ったり、
SEO対策、リスティング広告代行、コンサルティングサービスなど、
創業当時からの事業でノウハウもためてきていましたが、
CMSproと紐づけて本格的にセールスするようになりました。

これももちろん、すぐにうまくいくわけではありません。
数年の歳月をかけて徐々に、
スポット契約 < 継続契約が増えるよう、ジワジワ進めていきました。

ありがたいことに取引単価は上がったものの、
今度は、これまでWEBサイトを見た方から問い合わせをいただき、
電話とメールの対応だけで「申し込み」がきていたものが、
そう簡単には申し込んでいただけなくなりました。

対面で説明し、理解いただき、信頼していただくという
プロセスの必要性がでてきました。

特に、CMSproと他社とを比較検討段階のお客様の場合、
CMSpro→電話対応だけ
他社→会いに来てくれて説明してくれた場合で比較すると、
後者の方が信頼性が高くなるのは当然かと思います。

そこでCMSproも、営業チームを発足し、対面営業に挑戦するようになりました。

新しい営業方法のためノウハウがなく、これももちろん苦戦しました・・・
かなり形が見えてきたものの、今もなお、模索中です。

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以上です。
ざっくりとですが、実際の歩みをご覧いただいていかがでしたか?

【1】の段階、【2】の段階、【3】の段階、
どの段階でも、事業存続を諦めてしまうお客様の姿もみてきました。

弊社の例をみていただいて分かる通り、
「安定」の期間なんてものはなく、常に課題と改善の繰り返しです笑。
事業を続けていくというのは、本当に大変なことだと実感する日々です。

逆に言えば、
諦めずに模索し続けることで軌道にのる、とも言えるのだと思います。

ー・ー・ー・ー・ー・ー・ー・ー・ー・ー・ー・ー・ーー・ー・ー・ー・

最後に、
私ごとで恐縮ですが、私山田は11月末に出産を控えており、
長期休暇をいただくことになりました。
CMSproサービス開始当時、代表と社員1名(私)の合計2名でしたので
「産休」なんてものは夢のまた夢でしたが、
こうして今、産休・育休という形をとることができる環境までに会社が成長したことに感動しています。

たった一つのサービスの立ち上げから、
お客様とのお取引という一つ一つのストーリーが生まれ、
またサービス拡大に伴う雇用により、その人の人生や家族のストーリーが生まれます。
当たり前のことですが、一つ一つが感慨深く、感動的です。
皆様の事業でも、良いストーリーが生まれるようお手伝いしていきたいと思っています。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

– 山田実鈴

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