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お客様の声の継続的な集め方

2015年01月26日(月)ホームページコンテンツ

いつも週間メルマガをご覧になって頂き誠にありがとうございます。
本号では、谷口が、お客様の声を継続的に集めるための
仕組み作りについてお伝えします。

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【お客様の声の継続的な集め方】
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「お客様の声を継続的に、集めてホームページに掲載するのは、 大切です。」
とお客様に伝えていますが、
実際に継続するのは、難しいかと思います。

弊社も、昨年からやっと、
月2件のお客様の声の掲載を継続できるようになりました。

マーケティングの教材でも、「お客様の声を集めよう」と
よく紹介されていますが、 実際に、どう実行するのか その参考になればと思い、
弊社での取り組み方をご紹介します。

まず、継続する上で大切なのは、お客様の声を増すことの
メリットを従業員に伝えることです。

・「お客様が、集客に成功して事業が成長する」ことをゴールにサービスを
  提供しているので、実際に、成功した事例を増やしていくこと、受注した案件
に占める成功率を上げることが、重要。
・成功したお客様の事例をお客様の声として掲載することで
  弊社のサービスに価値を感じてくれる見込み客が増えて、単価が上がる。
・単価が上がると必要な案件数が減るので、一人一人のお客様に割ける時間が増えて密なアドバイスができるようになり、更に、成功するお客様が増える。
・成功するお客様が増えるとリピート発注や、ご紹介が増えて、広告費が削減でき利益が増える。
・利益が増えると給与が上がる。
・案件数が減って、単価が上がると業務効率が、上がるので利益が増えるだけでなく早く帰れる。
といったメリットを昨年の頭から事あるごとに繰り返し伝えました。

そして、お客様の声を増やすというだけでは、曖昧なので
毎月、お客様の声を2件増やすという数値目標を設定しました。

2件という数字を設定しても達成しないのでは、意味がないので
週に1度のミーティングで進捗の確認をしました。

お客様の声をアップしたら担当者をほめました。

地道ですが、このような取り組みをして、なんとか
継続して、お客様の声をアップできるようになりました。

継続してお客様の声をアップすることで、
一つわかったことがあります。

お客様に、インタビューした担当者自身が、
お客様から「新しいお客様が増えている。売上があがった。」という喜びの声を
聞くことが、何よりの喜びになり、
お客様のために、もっと頑張ろうという気持ちになる。
モチベーションが上がると更に、成功事例が増える。
といういい循環がうまれることが、わかりました。

お客様の声を集めるというタスクは、重要だけど、緊急性の低い
後回しにされがちなタスクですが、
きっといい結果が生まれるので、ぜひ
取り組んでみていただけたらと思います。

– 谷口翔太

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